“中国科学院电子邮件系统”（以下简称：院邮件系统）于2004年8月建立，是院知识创新工程“十五” 信息化建设专项项目之一，其建设宗旨是充分利用现有资源，建设一个覆盖院网用户，具有高可靠性和安全性的统一电子邮件服务系统。

　　根据中国科学院信息化工作领导小组颁布的《中国科学院电子邮件服务系统管理办法（试行稿）》的文件精神，院邮件系统由中国科技网网络中心负责运行和维护，负责系统的整体建设、管理、运行、维护和技术支持，负责对垃圾邮件和病毒进行集中处理。各单位网络管理员是院电子邮件系统的用户管理者，负责本单位虚拟域的管理，包括电子邮箱的开设、配置、修改和删除。

　　客户服务是一个与客户交互的过程，主要包括听取客户的问题和要求，并对客户的需求做出反应，从而进一步探询客户新的需求。而客户服务中心所应具备的功能，就是建立科学的服务流程，并且确保服务流程能够有效地执行，以逐步提升服务质量，进而提高客户满意度。

　　院邮件系统客户服务中心的服务宗旨、服务目标如下：

　　服务宗旨：全面细致，用户满意

　　服务目标：工作时间五分钟内响应用户问题

　　院邮件系统的客户服务工作主要包括：

　　日常服务工作

　　1、接听客户服务电话，对用户来电反映的问题给予及时地解决。

　　2、对用户反馈到技术支持邮箱（support@cstnet.cn）中的问题给予及时地处理。

　　3、及时回复用户发送到垃圾邮件举报邮箱（abuse@cstnet.cn）中的意见和建议。

　　4、处理用户举报到abuse@cstnet.cn中的垃圾邮件。

　　5、对已迁移至中国科学院邮件系统的用户单位进行定期回访。

　　6、当院属单位邮件服务器的IP地址被一些国内外的邮件服务器列入黑名单时，及时与这些邮件系统的管理员联系解决。

　　7、当中科院所属单位的某些计算机向院邮件系统或外域大量发送垃圾邮件或病毒邮件时，及时与有关单位的网络管理员联系解决。

　　8、根据用户单位的实际情况，编写邮件系统迁移时需要的各类文档，协助用户完成邮件系统迁移工作。

　　每日特色服务

　　1、为检测中国科学院邮件系统中各用户单位的域名解析情况，避免由于域名无法解析而影响正常的邮件收发。

　　2、为检测中国科学院邮件系统中各用户单位的域名注册情况，避免由于域名到期未续费而影响该域用户正常的邮件收发。

　　3、为确保中国科学院邮件系统与社会上各大邮件服务提供商之间的正常邮件往来，进行互通性测试。

　　重要用户服务

　　1、关注重要用户的邮件投递情况，若发现发送的邮件被退信，会及时向发件人提交《中国科学院邮件系统退信分析通知》，说明退信原因及解决方法。

　　2、对重要用户接收垃圾邮件的情况实行重点监控， 积极、有效地对垃圾邮件进行过滤和封堵，最大限度的减少垃圾邮件的侵害和滋扰。

　　3、对重要用户的邮箱使用率进行监控，若发现邮箱使用率达到 80% ，会及时向用户提交《中国科学院邮件系统信箱超容通知》，请他们对保留在邮箱中的信件进行清理，以避免由于容量被占满而无法接收新邮件。

　　4、由于各单位的邮箱由用户单位的网管负责管理，所以加强了与有关人员的沟通和交流，以便及时了解重要用户的实际需求，解决他们在邮箱使用过程中遇到的问题，同时也请他们提出宝贵的意见与建议。

　　终端用户培训

　　1、在日常的客户服务中，接听用户电话是一项基本的工作。回答用户或管理员电话咨询的过程，也是对他们进行专题培训的过程，培训的题目就是用户提出的问题，培训的内容则是我们提供的解决方案。

　　2、为便于用户更好的使用院邮件系统的邮箱，每月定期向用户提供《中国科学院邮件系统电子期刊》，期刊中不仅介绍了院邮件系统的功能及使用方法，还汇集了反垃圾邮件和防病毒邮件的技术与技巧。作为信息交流与共享的平台，期刊中还将较为普遍的问题加以收集、整理，希望用户能够从中得到借鉴。

　　3、在每年举办的《中国科技网网络技术交流会暨用户会》中，积极向广大参会人员汇报院邮件系统的运行维护及客户服务情况，同时也阐述了系统面临的问题及采取的相应措施，以便进一步加深用户对院邮件系统的了解与认识。

　　开展用户调查

　　对已经正式迁移至院邮件系统的用户单位进行问卷调查，对调查结果进行汇总分析，编写《院邮件系统用户调查报告》，力求全面掌握院邮件系统的运行情况，加强院邮件系统与各用户单位的沟通与联系，及时了解用户的意见及需求，提高客户服务的积极性与主动性，为用户提供更为优质的邮件服务。

　　推广系统应用

　　1、联系院属单位的网络管理员，宣传院邮件系统反垃圾邮件、防病毒邮件的措施与效果，同时说明院邮件系统的免费政策及进行邮件系统迁移的工作流程，推广院邮件系统的应用。

　　2、根据院“十一·五”信息化的建设方向，积极探索院邮件系统与院属单位现有应用系统与课题项目相结合的可行性，拓展院邮件系统的应用领域。

　　开拓增值服务

　　1、推出“邮件服务器白名单服务”。即：由中国科技网网络中心代表科学院所属单位与中国互联网协会签订《白名单服务协议》，而互联网协会将负责建立沟通协调机制，协助解决科学院用户与其它白名单会员单位之间因电子邮件通信引起的纠纷；与此同时，他们还将尽全力同国际同行业者和反垃圾邮件组织进行沟通交流，维护科学院白名单会员的利益。

　　2、正式启用新一代智能型反垃圾邮件系统，推出《垃圾邮件隔离通知》，以方便用户查阅被系统隔离的垃圾邮件，根据需要自行筛选。

　　3、 推出“垃圾邮件扫描”服务。即：对于科学院各院属单位的邮件服务器，若尚未进行系统迁移，院邮件系统可代其进行垃圾邮件扫描，以便减少垃圾邮件和病毒邮件对用户的滋扰。

　　4、在邮箱页面中，推出了“信息化动态”滚动新闻，以标题新闻的形式呈现。此举使院邮件系统成为了信息化建设的宣传窗口，有效地推进了院信息化建设的宣传工作。

　　扩大行业交流

　　1、积极参加中国互联网协会反垃圾邮件协调小组的工作会议，向各成员单位介绍中国科学院邮件系统的建设发展及运行情况，提高院邮件系统的社会知名度。

　　2、积极加入中国互联网协会反垃圾邮件综合处理平台的“白名单体系”，增强院邮件系统抵御垃圾邮件和病毒邮件的能力，为用户提供更加优质的邮件服务。

　　3、加强与各大邮件服务提供商之间的沟通和交流，共享反垃圾邮件的经验和技术，推动反垃圾邮件事业的不断进步。

　　在今后的工作中，院邮件系统将继续坚持“全面细致 用户满意”的宗旨，竭诚为用户提供优质满意的技术服务。 　　

　　在近期的客户服务工作中，我们发现有些邮箱向外域大量群发邮件，有时会导致院邮件系统使用的IP地址被对方的邮件服务器屏蔽。通过调查，我们发现出现此类问题的主要原因，是由于用户邮箱的密码过于简单，极易被垃圾邮件发送者猜中，使得邮箱被盗用，大量向外域发送垃圾邮件。

　　因此，请广大用户及时修改个人邮箱的弱密码，不要使用简单的数字、字母作为邮箱的密码，请将个人邮箱的密码设置成较为复杂的形式，以避免被垃圾邮件发送者利用。　　

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