2008年3月底，联想集团宣布推出以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式，其具体体验就是一个全新的称之为“eCare”的智能交互支持服务平台。在这个新平台中，对网络智能机器人的应用正是其中的亮点。用户可以通过联想新引入的来自上海赢思网络为其量身订制的“智能机器人”系统的“故障引导”功能一步步解决问题，也可以通过智能 驱动 安装，智能软件检测修复等网络智能工具实现用户自助解决，无需人工的帮助。如果用户遇到电脑软件和网络应用问题，就可以使用“智能机器人”服务，如同与工程师面对面交流，操作过程一目了然。

　　在文章的开头引用机器人在联想的应用，并不是说联想是国内最早采用网络机器人这一先进手段来实现用户服务新提升的，因为至少在汽车、金融、快速消费品、政府等近十个领域，目前已经有很多对客服机器人和营销机器人的成功案例。但因为联想巨大的品牌示范效应和行业领导者地位，因此网络机器人进入联想服务系统的事件，对于国内网络机器人的广泛应用，可以说是具备某种里程碑的意义。

　　网络机器人，决非“池中之物”

　　机器人，在世界科技发展史上其来有自。早在三国时代，中国文化的标志人物之一诸葛亮发明的木牛流马即是古代中国人的智慧结晶，也可以说“机器人”的雏形。而由科学幻想所系的“永动机”、上世纪六、七十年代的自动化机器、无人操纵的飞行器等等，即是此产业发展链条上的一个大胆的尝试与突破。虽然，后来电脑、电子产业的发达引开了人们关注的热点，但机械人的研究也因此走上了一个智能化、网络化的新方向。

　　因为电脑技术、电子产品及网络等技术的大踏步发展，“机械人”的研发热潮已从专业人士的实验室中走了出来，成为一种综合科研能力的开发活动，参与者也打破了各行各业的划地为牢、各自为政的困局，开始了纵横连合，争奇斗妍， 蔚成 热潮的研究与制作尝试。其中最为突出的是随着网络时代的来临，网络机器人开始因为其智能化和低门槛，在国内网民中迅速流行并普及。以青少年及在校大学生为主力的网民的积极参与，使网络机器人真正形成了一股猛烈的热潮，而这种热潮有点类似中国五、六十年代中学生中兴起的自己组装矿石无线电收音机的普及活动一样。

　　但国内青少年如今热衷于网络机器人却有一个历史背景和文化环境：一是高新科技；一是漫画、电影、视像、体育竞赛、电子游戏的影响。后者是与当代的文化语境极有干系的。譬如：好莱坞电影《星球大战》中出现了不少机器人，日本动漫画家笔下的卡通人物阿童木、多啦A梦等，这使得许多本来对机械人不感兴趣但又热衷于网络聊天、动漫（卡通）、打电子游戏机的青少年，也开始对之持有兴趣。

　　比如， MSN中国自2006年开始主办Windows Live Messenger机器人大赛，就吸引了大量青年甚至少年人群参与，自举办以来，产生了大量优秀的充满生活气息的智能网络机器人作品。比如提供多项服务的叽歪网机器人“叽歪小弟”、提供餐饮信息的“吃啥咋吃机器人”、能够收听音乐的“青檬音乐机器人”、能帮助学习英语的“我爱背单词机器人”等诸多实用有趣的作品，充分体现出这些机器人作者的奇思妙想与编程技术。

　　但是，这些年轻人对网络机器人的热爱，仅仅应该说是为国内机器人热制造了一个巨大的基础平台，网络机器人，决不是仅仅用来“自娱自乐”和“生活小软件”之类的“池中之物”，它在客服、咨询调研、营销、协同办公等多个领域都有着巨大的发展空间。

　　网络机器人在国内始于聊天

　　按照盖茨的话是：网络机器人使用门槛低、又易于跟朋友分享。因此，他认为在1，2年之内，网络机器人就可以在所有家庭达到普及。笔者在上篇文章中已经分析过，他的愿望在网络高度发达的西方国家，也许实现起来相对容易，但在中国，或许还是个美丽的愿景。不过，也正因为其使用门槛低，目前至少在国内大城市，尤其在IM平台的使用人群中，网络机器人已经不能说是什么新鲜事了，它正迅速的走入我们的日常生活。

　　如上文所说，与国外的网络机器人更多的应用在企业客服和营销领域不同，在国内，网络机器人的出现带有鲜明的中国特色，它首先是作为一种智能聊天伴侣出现的。如03年底诞生的小i机器人在当时可以说就是一个聊天玩具。其开发者赢思软件CEO袁辉说，“当初只是将它定位于一款可以陪用户聊天的机器人，随着“服务经济时代”和“精准营销”的web2.0时代来临，小i机器人因为所依托的即时通讯平台的迅速发展和价值发现而被赋予了更多的内涵”。袁辉认为，“被更多更新的技术、内容、理念充实的小i机器人已经成为了智能代理技术（机器人）和知识语义的智能处理技术（人工智能）在互联网实际应用的一个典型代表：智能互动、整合分享”。

　　一开始，国内，网络机器人基本采用基于互联网IM平台的方式，用户只要添加相关机器人帐号为好友，就可以像跟朋友对话那样，输入想查询的内容，就可以立刻获得相应信息。

　　同时，经过5年的发展，国内网络机器人的人工智能程度也提高了很多。与普通 搜索引擎 关键字的搜索方式不同，网络机器人是通过对用户提交的自然语言进行人工智能解析，然后给出匹配答案，因此，吸引了越来越多的人在IM上加“机器人”以好友。同时，目前，网络机器人所提供的服务已经覆盖了人们日常生活中的衣、食、住、行、吃、喝、玩、乐等各个方面。

　　因此，在最新的定义中，国内网络机器人是“以IM联系人和WEB的方式表现出来，可以像真人一样陪你聊天、帮你查信息、陪你玩游戏的一种信息互动平台”。而IM更是因为能让人与人之间的联系体现得更为紧密，并且覆盖面广泛，成为网络机器人最好的载体。

　　客服机器人，引导“后服务时代”的到来

　　在国外，因为早已进入“后服务时代”，因此，把聊天机器人应用在客户服务上，为网络机器人的发展开辟了重要的生存空间。而在国内，虽然网络机器人“红火”于聊天，但随着其应用的成熟，也开始进入了越来越多的客户服务领域。比如本文开始以联想的服务机器人为引，也正如此。而只有这样，我们才能说，网络机器人已经进入了一种可以规模赢利的大规模的社会应用时代。

　　小i机器人2006年为上海科委开发的智能客服机器人“海德先生”可以说是国内应用网络机器人进行客户服务的早期案例。据小i机器人CTO朱频频介绍，“用户可以像与人工客服对话一样与客服机器人交谈，在自然的交互过程中得到特定领域问题的解决方法。这一系统可提高政府职能部门受理来自政府和市民的各类申请、询问和投诉的效率，显著地降低政府客服成本、减少人为错误、增强用户体验”。

　　据他分析，使用客服机器人不会发生找不到客服人员、打不通客服电话的情况，并可节约客服成本；同时它还能迅速更新公司相关信息，有助于企业提升广告和品牌形象，所以在国外很多公司都应用了客服机器人，国外的网络机器人开发团队也专注于此方面。

　　而上海劳动和社会保障局2007年正式和小i机器人合作，采用的一套智能自动客服系统—“12333服务导航员”的客服机器人的功能则更强大了不少。网民只要进入上海劳动和社会保障局的网站并点击醒目的“智能导航”图标，就进入了一个类似MSN的交谈页面，一个名为“12333服务导航员”的机器人就开始了为用户的全程服务。网民可以根据自己需要解决的问题开始自由提问，选择每个问题同样可以链接到相关的网页察看详细地介绍。

　　显然，文章开头介绍过的联想的客户服务机器人则将其应用发挥到了现在可以应用的某种极至。

　　营销机器人，企业“精准营销”新利器

　　随着互联网时代的深入， 网络营销日益成熟，但同质化趋势日益明显。网络营销流程的四大要素：媒体选择与投放，广告创意，用户注册与网站体验，以及用户回访都已成为各企业市场部门，4A公司关注的重点，各种精准营销模式层出不穷，但企业在网络营销方面的投入产出比越来越低，这是网络营销市场的现状。

　　前面说过，正因为“中国网民爱聊天”，因此，即时通讯工具在某种定义上已经成为一个最大的社区，最聚人气的大市场，同时成为了一个非常良好的企业营销接入平台。企业纷纷通过各种途径，或嵌入广告、或合作内容，他们相信，花花绿绿的聊天工具面板上总有用户正需要的信息。所以，在WEB2.0时代，以营销为目的的网络机器人在国内的发展更可以说是一日千里。

　　2006年，国内网络机器人的领导者小i机器人开始尝试将网络机器人应用到企业网络营销市场，先后为强生、丽华快餐、富国证券、妈富隆、A8音乐等开发了各类营销机器人数十个。这些虚拟的机器人承担了咨询、导航、娱乐、订餐、信息收集等多种职能。相比于传统的网络营销模式，营销机器人无需烦琐的用户注册，用户只需添加一个机器人的IM帐号就可以方便地使用。这样就可以有效降低企业获取用户真实联系方式的门槛，为日后的回访创造了条件。而且营销机器人采用人们熟悉的拟人对话方式，全部自然语言沟通，提升人机即时互动体验；它还支持多媒体信息，可以通过文字、音频、视频、FLASH等多种形式将信息传递给用户。

　　丽华订餐机器人目前已经颇有名气。用户只需在MSN上添加该机器人为好友，就可以方便预订丽华快餐。用户可以很方便的选择快餐的品种和价格，整个订餐过程不过几十秒钟。对于丽华快餐来说，这种订餐机器人不仅加快了工作效率，而且使用户的忠诚度显著提高，是一个不错的网络营销工具。

　　而富国基金的营销机器人，能够在互联网上模拟人的行为，为用户提供7*24小时全天候服务，以解决用户面临的银行人工客服重点服务时间以外和节假日无法提供标准性服务的问题；提供一对一的普及基金知识、答疑解惑，潜移默化的传播富国的品牌形象和特色服务。而这些功能，无疑可以帮助富国基金公司在服务能力、市场细分、市场教育方面全面提升竞争力。

　　可以说目前，越来越多的营销机器人开始活跃在国内各企业网站和用户的IM中，每天为数以百万计的用户提供服务。它们为企业带来更多的利益，为用户带来更多的方便。随着IM软件的日益普及，营销机器人的市场将更加宽广，其应用范围将更加广阔，营销机器人已成为中国企业网络营销的新利器。

　　网络机器人在国内的应用正深入到每一个行业

　　目前，国内的网络机器人应该说在客户服务和市场营销这两个最大的应用领域中，已经取得了非常快的进步，其应用水平甚至已经不亚于国外的先进水准。而中国人的智慧显然比“老外”更发散，在这些“传统”应用之外，网络机器人在国内的应用可以说是越发丰富多彩，已经进入了很多新的领域。

　　比如2007年Windows Live Messenger机器人大赛的最佳自由机器人大奖得主—“牛牛机器人”就是一款专业的股票理财机器人，不仅可以提供深沪股票实时行情、开放式基金净值、港股、美股行情、实时外汇牌价等的查询；更能提供包括每日深沪公告、股市直播室、市场实时排名榜、机构资金龙虎榜、个股财务数据、新闻公告、投资价值评估、买单卖单分析，动态更新的私募推荐股票等在内的丰富资讯及专业分析。

　　再如“康博士”，它是一款能够为患者提供诊疗服务的智能网络机器人，相比一些网站的健康频道只提供简单的诊断，“康博士”这里问诊不但询问详细而且结果准确，可以极大简化用户“求医问药”的过程，不仅方便实用，更重要的是可以“为您省钱”。

　　此外，提供权威化工产品信息数据库查询的“化工精灵”、联想与小i机器人合作开发的机器人“联想智能交互系统”到明复的“小明百事通达人”等，都已经成为了名副其实的“行业机器人”，在各行业内发挥着越来越大的作用。如此众多的专业性强、应用面广的行业应用案例，不仅显示了这几年来国内智能网络机器人领域技术正快速发展，更充分说明目前已有越来越的国内企业开始重视网络营销、智能服务的作用，并看好网络机器人行业的发展。

　　尾声：中国方兴未艾的网络机器人应用

　　应该说，网络机器人在中国还是方兴未艾的未来产业，将有巨大的拓展空间，其使用也将更加广泛。未来的网络机器人不仅将随着互联网的不断延伸而迅速发展，更将会出现在web平台上，小i机器人目前已经开始尝试在web平台上上的大规模应用了。此外，随着3G时代的到来，网络机器人还将走出网络出现在手机中。因而将会有更广泛的人群接触和使用到网络机器人。可以预见，未来中国人人人拥有网络机器人并不是梦想，网络机器人的时代即将到来，至少在网络普及地区，这已经不再是一个美好的梦。

　　近年来，我国中小企业发展迅猛，创造的服务与产品价值一度占到国内生产总值的58.5%，与此同时，国家对于中小企业的扶持力度也在不断加大，优惠政策频频出台。国家发改委副主任欧新黔在中日中小企业高峰论坛上透露，国家今年将重点加强针对中小企业政策支持，引导中小企业持续健康发展。

　　种种迹象表明，在国家政策的扶持和指引下，08年我国中小企业势必迎来新的发展机遇，前景一片看好。然而，在一片大好的形势背后，其蕴含着的一些隐忧也不容忽视。

　　中小企业遭遇信息化瓶颈 企业邮箱成破局关键

　　在改革开放30年间，我国的中小企业发展建设经历了翻天覆地的变化，取得了长足进步。从发改委提供的数据看，08年国内中小企业已突破4200万户，占到企业总数的99.8%。08年，对中小企业来说是一个难得的发展机遇。国家在财政、税收等方面相继出台了促进中小企业发展的政策，今年将出台的深圳创业板也会把中小企业的发展推向一个新的高峰。

　　然而，在乐观的发展前景背后却隐藏了一个严峻的现实—中小企业信息化发展严重滞后，直接表现在基础信息化程度较低，特别是企业邮箱的应用。国际调研公司Radicati Group的数据显示，目前国内仅有10%左右的中小企业用户使用邮箱，这与庞大的中小企业数量形成了鲜明的反差。

　　随着全球信息化进程的加快，国际贸易量的扩充，越来越多的中小企业开始在企业邮箱使用中尝到无纸化办公的甜头，无论在国内还是国际贸易中，企业邮箱都扮演了重要的角色，为企业节省了大量的运营成本。由此中小企业对企业邮箱的重视度逐步提升，并成为推动企业邮箱业务发展、拓展市场规模的一支新的生力军。据艾瑞咨询数据显示，国内企业邮箱市场规模在2007年达到了6.8亿元人民币，而且正在以每年30%左右的速度持续增长。伴随着企业邮箱市场的成熟以及中小企业需求走势的持续强劲，企业邮箱市场正悄然迈进一个前所未有的发展阶段，前景一片看好。

　　多样化需求推动企业邮箱业务多元化发展

　　随着企业邮箱市场的进一步成熟和中小企业业务门类的增加，以往简单的邮件收发功能已无法满足企业的多样化需求。对于企业用户而言，能否在竞争日趋激烈的市场保持高度的敏感和响应将是决定其成败的关键，而邮件系统作为企业最基本的信息化工具，其稳定、安全、快速、易于管理维护等特性就变得越来越重要。此外，根据企业自身特点衍生出的庞大需求也促使企业邮箱服务进入一个多元化的时代。

　　据艾瑞07年发布的《中国电子邮箱研究报告》显示，“邮箱的稳定性”已经超出“邮箱容量”约5个百分点，成为网民选择电子邮箱时的首要考虑因素。其中“邮件杀毒”、“垃圾邮件过滤”、“双重加密”、“邮件备份”是用户最为关注的邮箱功能。针对企业多样的需求，企业邮箱服务商们纷纷投入重金研发特色服务。种种迹象表明企业邮箱的发展进入了一个新的时代。

　　业内人士分析称，企业邮箱服务商已经意识到国内企业邮箱规模的变化，并开始着手对这一规模庞大、信息化水平参差不齐的群体进行细分，为不同类型的企业提供多元化的产品和服务，此举将有效的推动了中小企业的信息化建设，而且对于国内的企业邮箱的市场规模进一步扩大，以及对邮局市场的良性发展也起到了很好的推动作用。

　　由中国互联网协会发起，联合各大运营商、SP服务商、业界的专家学者、律师等拟定了《用户发送短信息指南》、《中国互联网协会短信息服务规范》。目的是要加强对垃圾短信息、违法和不良短信息的有效治理。进一步维护用户的合法权益，建立规范的短信息服务市场秩序，促进短信息服务行业的健康稳定发展。

　　《中国互联网协会短信息服务规范》，首次对垃圾短信、违法和不良信息做了明确的定义；同时要求各大运行商、SP服务商等通过行业自律，自觉接受政府监管和社会监督，积极抵制垃圾短信息及违法和不良短信息的制作、复制、发布和传播，自觉地治理垃圾短信息及违法和不良短信息，维护短信息服务行业健康发展。

　　如今由于手机用户数量庞大，短信发送便捷、成本低廉且有强制阅读的优势，因此被一些商家和不法份子用来作为广告宣传和犯罪手段。严重妨碍了人们正常的工作和生活，也影响了通信市场的健康发展。在今年央视的3·15晚会上，对分众无线重点曝光后，垃圾短信变在一夜之间成为众矢之的。对此，记者随机采访了十几位手机用户，发现几乎所有的被访者都会收到大量的垃圾短信，并表示对其烦不胜烦，希望政府能尽快出台相应的解决办法，规范短信息的市场秩序。

　　4月28日，工业和信息化部委托中国互联网协会成立了“12321网络不良与垃圾信息举报受理中心”，公布了垃圾信息的五种举报方式，正式接受并受理广大用户的举报投诉，拉开了垃圾短信整治行动的序幕。6月11 日，工业和信息化部发出了《关于开展垃圾短信息整治专项行动工作方案的通知》，将垃圾信息的治理工作推向又一高潮。此次清理整治行动包括五大重点：行业类应用信息端口滥发垃圾短信、信息服务经营者滥发垃圾短信、广告类滥发垃圾短信、跨网滥发垃圾短信以及制造和销售违法短信群发设备。工信部表示，将建立健全垃圾短信发现、监督和处置机制，并将组织基础电信企业建立垃圾短信网间联动处理机制，明确各方责任，切实预防跨网垃圾短信无人管理等现象的出现，遏制当前跨网垃圾短信的增长势头。

　　众所周知，垃圾短信的治理是一个系统工程，《中国互联网协会短信息服务规范》的实施、配合工信部的整治垃圾信息通知的推行，一方面是运营商、SP服务商等依照行业自律，做到不再滥发垃圾短信：另一方面是政府部门强行监督管理，将从制度上深化对垃圾短信的治理。相关部门双管齐下，从制度上规范，从产业链上群防群治。只有这样，垃圾短信问题才能真正从根源上得到解决。

　　日前，一种通过发布有关北京奥运会虚假信息的邮件来传播新型网络病毒正在席卷全球。报道中写道，一封号称内容有关“北京奥运会可能因四川大地震取消和延迟”的电子邮件成为了“新型蠕虫恶意攻击程序”的源头，这些邮件内都号称提供了一个有关上述“新闻”的视频地址链接，但点击该链接后就变为一个非法程序的下载，该程序就包含着木马病毒。

　　看来恶意传播病毒的黑客已经蓄谋已久，而且在实际操作中也是“用心良苦”。八月的北京世界瞩目，八月的北京也异彩纷呈，这些恶意的人们也是想通过这样的一个可以让世界认识自己的大好时机来一举成名，如果是这样以善良的名义作恶事，那这样的方式只会徒留遗憾，留下千古恨。

　　安全公司ScanSafe发表的全球威胁报告称，由于上个月大量的网站被攻破，2008年上半年恶意软件数量增长了278%。ScanSafe警告称，由于安全研究人员Dan Kaminsky公开了他发现的大约有20年之久的DNS安全漏洞的细节，安全状况会更糟糕。

　　ScanSafe的全球威胁报告研究了ScanSafe从2008年1月至6月代表全球企业客户扫描的600多亿个网络请求和封锁的6亿个网络威胁。

　　这篇报告发现，基于网络的恶意软件在2008年上半年增长了278%。增长的部分原因是沃尔玛、商业周刊、Ralph Lauren Home和Race for Life（霹雳游侠爱的世界）等大型网站在6月份被SQL注入攻击所攻破。

　　ScanSafe的报告称，攻击者现在似乎不是攻击网站本身，而是把目标对准访问这些网站的用户。与篡改网页不同，现在被攻破的网站没有明显的迹象，因为攻击者故意防止人们发现网站被攻破。

　　今年3月检测到了大量的SQL注入攻击。然后，在4月发现对包括联合国网站在内的合法网络的攻击大幅度增长。在6月份，SQL注入攻击占全部被攻破的网站的76%。

　　今年6月，微软和惠普都发布了免费的工具帮助网络开发人员和网站管理员防御快速增长的SQL注入攻击。

　　ScanSafe称，对合法网站攻击次数的增长可以归咎于自动攻击工具。这些自动攻击工具在2007年的最后几个月可以免费获得。

　　ScanSafe称，SQL注入攻击比其它类型的攻击多212%。除了SQL注入攻击之外，口令偷窃软件和后门木马程序也是封锁的最多的恶意软件。这类恶意软件占全部恶意软件的比例从1月份的4%提高到了6月份的27%。

　　研究人员称，2008年5月的研究报告与2007年5月的研究报告相比，利用DNS安全漏洞的攻击数量增长了1329%。